Condiciones de uso

Última actualización - 06/10/2024

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Datos significa toda la información que un Usuario envía al Sitio Web o que nosotros recopilamos cuando usted interactúa con Nuestro Sitio Web.

Leyes de protección de datos significa cualquier ley aplicable relacionada con el procesamiento de datos personales, incluida la Directiva 95/46/CE o el GDPR, el GDPR del Reino Unido y cualquier ley o reglamento nacional que sea relevante en otros territorios.

Por Ley de Cookies de la UE se entiende la Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de julio de 2002, modificada en 2006 y 2009.

Los pronombres plurales en primera persona como Nosotros, Nos o Nuestro se refieren al operador del Sitio Web.

Política de privacidad se refiere a la política de protección de datos personales y privacidad del sitio web, que puede consultarse aquí.

Usuario: persona física o jurídica que accede al sitio web y lo utiliza. También se hace referencia a los usuarios mediante pronombres en segunda persona como Usted o Su.

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El equipo que gestiona el servicio de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) de CasinoReviews lleva prestando servicios de Resolución de Disputas desde 2012. Gestionamos disputas de jugadores de cualquier parte del mundo contra operadores de juego ubicados en el mismo país o en países diferentes.

CasinoReviews hace todo lo posible para revisar todas las reclamaciones de forma justa y transparente, en línea con estos Términos y Condiciones. Las secciones 5.11, 6.5 y 7.6 de las mismas Condiciones aclaran los motivos por los que nos negaríamos a prestar nuestro servicio.

Este servicio no restringe su derecho a emprender acciones contra el Operador en cualquier tribunal de jurisdicción competente antes o después de la resolución de disputas propuesta por CasinoReviews.

Ofrecemos dos tipos diferentes de servicio de gestión de reclamaciones:

i) ADR formal

ii) Gestión informal de reclamaciones

Estamos autorizados por los siguientes reguladores para actuar oficialmente como ADR en los mercados que se detallan a continuación:

i) UK Gambling Commission (UKGC) para jugadores residentes en el Reino Unido.

ii) Malta Consumer Affairs Council (CAC) para actuar como ADR para la licencia de Malta Gaming Authority (MGA). Tenga en cuenta que la MGA es una licencia internacional que puede entrar en conflicto con otros sistemas nacionales de concesión de licencias. Sólo estamos facultados para revisar cuestiones según las normas de concesión de licencias de la MGA. Si desea hacer cumplir las normas de cualquier otra licencia, deberá ponerse en contacto con la autoridad competente para supervisar dicho sistema de licencias.

Todos los operadores con licencia UKGC y MGA están obligados por su licencia a proporcionar a los jugadores un servicio ADR que revisará y decidirá sobre las quejas de los jugadores contra el operador.

Para garantizar la claridad, no actuamos como ADR para todos los operadores con licencia UKGC o MGA, sino para los operadores con licencia UKGC y MGA que han elegido contratar nuestro servicio para cumplir estos requisitos de licencia.

Los términos y condiciones específicos de nuestros servicios de ADR de UKGC y MGA se expondrán más adelante, en las secciones 6 y 7.

Cualquier reclamación que no se gestione como reclamación formal de ADR se gestionará de manera informal.

El proceso de gestión de reclamaciones es muy similar para ambos tipos de gestión de reclamaciones, pero cuando actuamos como servicio de ADR para una MGA o un operador con licencia UKGC, tenemos mayor autoridad para hacer cumplir las resoluciones que dictamos que cuando actuamos como servicio de gestión informal de reclamaciones. Cuando podamos actuar como servicio ADR, le informaremos al inicio del proceso de gestión de reclamaciones.

Nuestros servicios de gestión de reclamaciones, tanto el servicio ADR formal como los servicios informales, son gratuitos tanto para los jugadores como para los operadores de juego.

Nuestros oficiales de resolución alternativa de disputas (oficiales ADR) son empleados de CasinoReviews.com con un salario fijo. El resultado de cualquier disputa no afecta a los ingresos de ninguno de nuestros oficiales de resolución de disputas.

El Jefe de Servicios de ADR es Duncan Garvie, que lleva gestionando reclamaciones en el sector del juego desde 2012 y es miembro del Chartered Institute of Arbitrators.

CasinoReviews.com contrata al jefe de los servicios de resolución alternativa de litigios por un periodo fijo de cinco años, renegociado durante el cuarto año y con un salario fijo para garantizar que sus ingresos no se vean afectados por el resultado de ningún litigio. Su contrato de trabajo incluye la autoridad final para decidir el resultado de cualquier reclamación.

Nuestro servicio de resolución de disputas está abierto a todos los usuarios registrados en CasinoReviews.com. Los jugadores pueden enviar una reclamación electrónicamente haciendo clic aquí.

Los jugadores sólo pueden abrir una única cuenta en CasinoReviews.com, tal y como se detalla en el punto 2.12 anterior. La apertura de más de una cuenta puede dar lugar a la suspensión de las reclamaciones presentadas.

CasinoReviews.com, sus Directores, empleados, contratistas y agentes, incluidos todos los miembros individuales del equipo, no serán responsables ante el Operador, el Reclamante o cualquier otra parte de una Disputa en relación con cualquier resolución, cualquier revisión de una resolución o cualquier otra parte del proceso de adjudicación por cualquier pérdida causada.

Al enviar una reclamación a CasinoReviews.com, acepta todos los términos y condiciones de uso de este sitio, incluidos los términos relacionados específicamente con el uso de la sección de Mediación de disputas.

5.6.1 Al enviar una reclamación a este servicio, está dando su consentimiento explícito para que este servicio comparta cualquier información personal que haya compartido con nosotros con el operador sobre el que presenta la reclamación, cualquier empresa de terceros que, a nuestra entera discreción, consideremos relevante para el proceso de gestión de reclamaciones, incluidas, entre otras, las empresas matrices, los proveedores de plataformas, los proveedores de software, cualquier organismo regulador que sea responsable de cualquiera de las empresas antes mencionadas y cualquier organismo encargado de hacer cumplir la ley. Asimismo, usted autoriza explícitamente a cualquiera de estas partes a compartir cualquier información personal que puedan tener relacionada con usted o su cuenta con este servicio.

5.6.2 Si no puede acceder a nuestro servicio de gestión de reclamaciones en línea, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia en . Si resulta imposible resolver sus problemas técnicos de acceso, podemos considerar la gestión de su queja por correo electrónico o postal.

Sólo consideraremos la gestión de reclamaciones fuera de nuestro sistema in situ cuando le resulte imposible interactuar con nuestro sistema in situ. Los usuarios no deben remitir reclamaciones a nuestro equipo por correo electrónico o correo físico sin que nuestro equipo se lo pida directamente.

5.6.3 Si durante la gestión de la reclamación se le pide que nos proporcione alguna prueba justificativa, puede enviarla a través de nuestro sistema en línea o por correo electrónico a . Los archivos demasiado grandes para ser recibidos por correo electrónico pueden ser admitidos previa solicitud.

5.6.4 Por la presente, usted garantiza que durante el tiempo que ha jugado con el/los operador/es de juego afectado/s ha respetado todos los términos, condiciones y normas establecidos para ese operador de juego en el momento de la inscripción y en el momento de cualquier transacción en disputa, si procede.

5.6.5 Usted acepta que, una vez presentada la reclamación, participará activamente en el subsiguiente proceso de debate y mediación. Si no responde en los plazos indicados explícitamente en las comunicaciones que le enviemos, la reclamación se archivará y el informe resultante reflejará que se ha abandonado la reclamación.

5.6.6 Usted acepta concedernos cualquier permiso que consideremos necesario para gestionar plenamente su reclamación. Esto incluye permisos para permitirnos compartir cualquier información que tengamos sobre usted con terceros y para que esos terceros compartan cualquier información que tengan sobre usted con nuestro equipo.

Cuando tengamos intención de realizar este tipo de tratamiento de la información, se le notificarán las partes concretas y se le pedirá su consentimiento antes de que se produzca cualquier tratamiento.

Si, cuando se le solicite su autorización, el denunciante no lo hace en un plazo razonable, lo consideraremos una obstrucción a nuestra investigación y archivaremos su denuncia a favor del operador de juego.

5.6.7 Cuando, basándose en la información puesta a disposición de este servicio durante el curso de nuestra revisión de una reclamación, o grupo de reclamaciones, este servicio considere profesionalmente que una o más de las partes de la reclamación ha participado, o puede haber participado, en una actividad potencialmente delictiva, este servicio se reserva el derecho a restringir la divulgación de información relativa a la reclamación a una o ambas partes y podrá, a su entera discreción, optar por presentar los informes pertinentes ante los organismos reguladores y policiales pertinentes.

5.6.8 CasinoReviews.com se reserva el derecho a negarse a investigar una Disputa, o a continuar con un proceso de adjudicación pendiente si, a su absoluta discreción, decide que un Cliente o su representante designado ha sido responsable de forma grave o persistente, directa o indirectamente, de intimidación o coacción en el trato con los representantes de CasinoReviews.com, o ha actuado de otro modo de forma abusiva, irrazonablemente antagónica o de forma obstructiva. En aras de la claridad, los denunciantes deberán

- Mantenerse educados y respetuosos en todas las comunicaciones con nuestro equipo;

- Evitar el uso de cualquier lenguaje que sería inaceptable en un entorno profesional razonable (por ejemplo, pero no limitado a, insultos) cuando se comunique con nuestro equipo;

- Evite comportamientos abiertamente antagónicos o que puedan interpretarse razonablemente como destinados a provocar conflictos. Esto incluye menospreciar este servicio o al funcionario de resolución de litigios que gestiona su caso, o comunicarse de forma condescendiente o abiertamente ofensiva;

- Tenga paciencia. Entendemos que se sienta frustrado, pero solicitar repetidamente actualizaciones ralentiza el proceso de gestión de reclamaciones para todos los usuarios. Nuestro equipo le informará en el momento oportuno cuando disponga de la información pertinente.

- Absténgase de ser excesivamente insistente. Entendemos que es frustrante cuando, durante la revisión de su reclamación, nuestro equipo ve los hechos que usted ha presentado de una manera que difiere de su propio punto de vista, pero repetir repetidamente los mismos argumentos no es una forma productiva de actuar.

- No intente, bajo ninguna circunstancia, entablar una comunicación no solicitada con ningún miembro de nuestro equipo que no esté directamente implicado en este proceso de gestión de reclamaciones. Esto incluye ponerse en contacto con departamentos o miembros del equipo no relacionados con el proceso de gestión de reclamaciones en un esfuerzo por entablar un diálogo sobre una disputa, o ponerse en contacto con cualquiera de nuestros directores, empleados o contratistas a través de cualquier comunicación que no sean sus datos de contacto profesionales (incluidas cuentas de redes sociales, direcciones de correo electrónico personales o números de teléfono).

5.6.9 En todas las situaciones de reclamación, el contenido del informe final se editará para eliminar toda la información personal o sensible. Esto incluye, pero no se limita a:

- Nombres;

- Direcciones;

- Números de teléfono;

- Datos bancarios o de cuentas de pago;

- Direcciones de correo electrónico;

- Nombres de usuario del operador del que se queja.

Si cree que hemos pasado por alto algún dato que debería haberse suprimido, póngase en contacto con nosotros en [email protected].

5.6.10 En todas las situaciones de reclamación, el contenido del informe final se editará para eliminar cualquier acusación sin fundamento, lenguaje inapropiado o material ofensivo.

5.7.1 Todos los responsables de la resolución alternativa de litigios empleados por CasinoReviews.com poseen los conocimientos y habilidades necesarios en el ámbito de la resolución alternativa de litigios de consumo, así como una comprensión general de la ley.

5.7.2 Todos los oficiales ADR empleados por CasinoReviews.com han sido nombrados por un periodo de al menos un año y no pueden ser relevados de sus funciones sin causa justificada.

5.7.3 Ningún funcionario de la RAD empleado por CasinoReviews.com está sujeto a actuar siguiendo instrucciones de ninguna de las partes ni de sus representantes en ningún proceso de revisión de reclamaciones.

5.7.4 Los oficiales de la RAD empleados por CasinoReviews.com tienen un contrato con un salario fijo. El resultado de cualquier reclamación no afecta a la remuneración económica que reciben.

5.7.5 Todos los oficiales ADR contratados por CasinoReviews.com deben revelar a CasinoReviews.com cualquier circunstancia que pueda, o pueda considerarse que puede, afectar a su imparcialidad o independencia, o dar lugar a un conflicto de intereses con cualquiera de las partes de una reclamación que se les solicite revisar. En estas circunstancias, el equipo de CasinoReviews.com tomará las medidas necesarias para asignar el caso de reclamación a un responsable alternativo de la resolución alternativa de litigios.

Datos de contacto de este sitio:

Correo electrónico

Dirección postal -

Blexr Limited

Oficina 1/2514, Nivel G, Quantum House,

Calle Abate Rigord, 75,

Ta' Xbiex XBX 1120,

Malta

5.9.1 El Servicio alternativo de mediación de disputas de CasinoReviews.com es competente para gestionar cualquier reclamación derivada de transacciones de juego contra cualquier operador de juego en línea, independientemente de la cuantía del importe en disputa. No se dará preferencia a las reclamaciones que impliquen cantidades mayores de fondos en disputa.

5.9.2 El idioma principal de uso de este servicio es el inglés. Podemos utilizar y utilizaremos herramientas de traducción gratuitas ampliamente disponibles para facilitar el acceso a los usuarios que se sientan más cómodos utilizando otros idiomas. Sin embargo, esta forma de traducción es imperfecta por naturaleza. Quedará a la discreción profesional del Oficial de Resolución de Conflictos si la gestión de una determinada reclamación de esta manera puede llevarse a cabo sin comprometer la integridad de la comprensión del caso por parte del Oficial de Resolución de Conflictos. Cuando el funcionario de resolución de litigios considere que no puede comprender suficientemente la naturaleza de la reclamación utilizando herramientas de traducción, se pedirá al demandante que hable en inglés. Cuando esto no sea posible, no podremos proceder a tramitar la reclamación.

5.9.3 CasinoReviews.com tendrá en cuenta las reclamaciones de jugadores, independientemente de su país de residencia, contra operadores ubicados en cualquier país.

El servicio ADR de CasinoReviews gestiona las reclamaciones en lengua inglesa. Todas las comunicaciones relacionadas con la gestión de una reclamación se realizarán en inglés.

Si una reclamación se presenta en un idioma que no sea el inglés, podremos, a nuestra entera discreción, intentar gestionar la reclamación mediante herramientas de traducción de libre acceso. No podemos garantizar la disponibilidad de esta opción, ya que nuestra principal preocupación es asegurar que la naturaleza y los detalles de la reclamación puedan ser plenamente comprendidos por nuestro equipo, pero nos esforzaremos por ofrecer esta opción siempre que sea posible.

CasinoReviews.com se reserva el derecho a rechazar la gestión de una reclamación en las siguientes circunstancias:

5.11.1 Cuando no haya completado el procedimiento interno de reclamaciones del operador antes de enviar su reclamación a este servicio. En situaciones extremas, podremos decidir a nuestra discreción intervenir antes de que se hayan completado los procedimientos internos de reclamación del operador, pero por regla general no lo haremos.

5.11.2 Si la reclamación es de naturaleza frívola o vejatoria.

5.11.3 Cuando se presenten pruebas insuficientes para validar las alegaciones del reclamante (por ejemplo, aunque no exclusivamente, cuando se acuse a un casino de hacer trampas basándose en un tamaño de muestra pequeño o estadísticamente inviable).

5.11.4 Cuando un reclamante se niegue a cumplir con los procedimientos de verificación de seguridad del operador o no conceda a CasinoReviews.com o a sus representantes designados el permiso adecuado para hablar sobre su cuenta.

5.11.5 Cuando el reclamante sea, o haya sido previamente, abusivo, despectivo, irrespetuoso o amenazante en la comunicación con el equipo de CasinoReviews.com o en sus acciones con este sitio.

5.11.6 Cuando otro servicio de resolución alternativa de conflictos, tribunal o entidad reguladora ya haya revisado el asunto.

5.11.7 Cuando una reclamación se refiera a un asunto ocurrido más de 12 meses antes de la presentación de la reclamación.

5.11.8 Cuando las barreras lingüísticas resulten más difíciles de superar de lo razonable.

5.11.9 Cuando la carga de trabajo que supondría una reclamación perjudicara gravemente el funcionamiento eficaz de nuestro servicio de ADR.

5.11.10 Si alguna de las partes de la disputa, en opinión exclusiva de CasinoReviews.com, ha engañado a nuestro equipo, ha omitido mencionar hechos materiales, ha tergiversado las circunstancias que rodean una reclamación o no cumple otros requisitos establecidos en estas Condiciones o en cualquier acuerdo entre CasinoReviews.com y el operador.

5.11.11 Si su disputa está relacionada con el servicio de atención al cliente que recibió del Operador y no con una transacción.

5.11.12 Para cualquier caso en el que actuemos de manera informal, si el valor de la reclamación es de 10 euros o inferior (o el equivalente en otras divisas.

5.11.13 Para los casos en los que estemos actuando formalmente como ADR, los motivos adicionales de denegación se encuentran en los términos 6.5 y 7.6.

La lista anterior ofrece orientación sobre las situaciones en las que, a nuestra entera discreción, podemos rechazar una reclamación. Dependiendo de las circunstancias individuales, podemos dejar de lado estas normas, pero hacerlo queda a la entera discreción del equipo de gestión de reclamaciones de CasinoReviews.com.

En todas las situaciones de reclamación, CasinoReviews.com se esforzará por garantizar el cumplimiento de los siguientes principios:

5.12.1 Que se haga todo lo posible para proporcionar a ambas partes la oportunidad adecuada de ofrecer su perspectiva de los hechos y cualquier prueba que la respalde.

5.12.2 Que los operadores cumplan sus responsabilidades legales y éticas para proteger a los clientes en situación de riesgo.

5.12.3 Que los operadores cumplan sus requisitos legales para garantizar que la información personal no se divulgue a partes no autorizadas.

5.12.4 Que los operadores cumplan sus requisitos legales para establecer adecuadamente la identidad de sus clientes e informar de cualquier actividad que pueda considerarse fraudulenta a las autoridades competentes.

5.12.5 Que se apliquen condiciones claras y legales de manera justa y coherente para ambas partes.

5.12.6 Que sólo se apliquen las condiciones vigentes en el momento de la transacción en litigio.

5.12.7 Que se eviten las situaciones desfavorables para una de las partes, por ejemplo, cuando una de las partes no tenga ninguna posibilidad de ganar una apuesta.

5.12.8 Que, cuando una reclamación se refiera a una actividad fraudulenta (multicuenta, etc.), no se facilite al denunciante información que pueda razonablemente considerarse que le permite conocer los procedimientos de seguridad del operador o cómo eludir dichos procedimientos.

5.12.9 Nuestro principal objetivo en cualquier situación de reclamación en la que se considere que el reclamante tiene razón es garantizar el pago de los fondos impagados que se le adeuden. Esto significa que otras consideraciones -por ejemplo, los retrasos en el pago de los fondos- tendrán menor prioridad que la devolución física de los fondos.

Antes de que podamos empezar a investigar su queja, necesitamos la siguiente información:

- Su nombre completo;

- La dirección de correo electrónico en la que desea recibir las comunicaciones relacionadas con su queja;

- Su país de residencia;

- El nombre y/o URL del operador de juego implicado;

- Su nombre de usuario en el operador de juego implicado;

- La dirección de correo electrónico a la que está registrada su cuenta en el operador de juegos de azar;

- El importe reclamado;

- Detalles de la naturaleza de la reclamación (incluidas las fechas pertinentes) y, si es posible, los registros de las transacciones.

Si proporciona información incompleta, inexacta o falsa en el momento de presentar su reclamación, o durante la investigación de su problema por parte de nuestro equipo, esto ralentizará la gestión de su reclamación y puede llevarnos a interrumpir nuestra participación en la gestión de su reclamación.

En cualquier momento del procedimiento, la parte remitente conserva el derecho a anular su reclamación. Esto no excluye nuestro derecho a continuar la discusión con el operador implicado sobre cuestiones generales relacionadas con la reclamación (por ejemplo, términos y condiciones insuficientemente claros).

El tiempo medio que tarda CasinoReviews.com en tramitar una reclamación de un jugador ha variado entre 21,5 días y 49,88 días anuales a lo largo de nuestra actividad. Actualmente, el tiempo medio que se tarda en gestionar una reclamación es de 36,5 días (a junio de 2024).

Sin embargo, el tiempo que se tardará en revisar cualquier asunto individual dependerá de la naturaleza de la reclamación. Los asuntos más complejos que implican un alto nivel de intercambio de información sensible requieren más tiempo de revisión.

Aunque siempre nos esforzamos por concluir el proceso de gestión de reclamaciones lo antes posible, y regularmente vemos casos que se resuelven en menos de una semana, hemos visto casos más complejos que superan significativamente el plazo medio de gestión. No es posible ofrecer un periodo de gestión de quejas definido para ninguna queja individual.

Cada queja que examinamos recibe un informe de queja publicado. Nuestro servicio tiene la estricta política de no hacer comentarios públicos sobre ninguna queja que gestionemos más allá de nuestro informe de queja estándar.

Se ha hecho todo lo posible para garantizar que nuestros oficiales ADR sean imparciales en su enfoque de la gestión de las reclamaciones de los jugadores y que su paquete de remuneración sea totalmente independiente del resultado de cualquier procedimiento de reclamación. Nuestros oficiales ADR son compensados económicamente a través de un salario fijo que no está correlacionado con el resultado de ninguna disputa.

Esta independencia queda demostrada por el carácter equilibrado de las resoluciones emitidas por este servicio a lo largo de varios años.

Independientemente de ello, si considera que la relación comercial de CasinoReviews.com con un operador, en caso de que exista una relación comercial, representa un conflicto de intereses, o tiene cualquier otro motivo para considerar que el servicio de resolución alternativa de litigios que ofrecemos no es imparcial, debe retirar su reclamación y buscar ayuda a través de un servicio preferido o de los sistemas judiciales pertinentes.

La presentación de una reclamación se considerará como la aceptación de la independencia y elegibilidad e idoneidad de nuestro equipo para gestionar su reclamación. Cuando un reclamante cuestione repetidamente la imparcialidad de este servicio o insinúe que el servicio es de algún modo parcial en su contra, nos reservamos el derecho a interrumpir nuestra participación en la gestión de su reclamación.

No está obligado a obtener representación legal para acceder a este servicio, pero la participación en este proceso no le impide en modo alguno obtener asesoramiento o asistencia legal de un tercero en cualquier fase del procedimiento.

Reconocemos que puede haber situaciones en las que un jugador localice pruebas relevantes para su reclamación después de que se haya dictado una resolución. Estas condiciones describen las circunstancias en las que podemos considerar la reapertura de una reclamación:

5.19.1 CasinoReviews.com puede considerar la reapertura de una reclamación cuando existan pruebas materialmente nuevas que puedan tener relación con la reclamación en cuestión y que puedan afectar a la decisión tomada.

5.19.2 Por «pruebas materialmente nuevas» se entiende pruebas que no se vieron o revisaron durante la gestión de la reclamación original. No se incluyen las pruebas revisadas previamente que, en su opinión, deban reevaluarse o considerarse de manera diferente.

5.19.3 Sólo se puede presentar un recurso en el plazo de 40 días a partir de la recepción de la resolución original.

5.19.4 Para solicitar una apelación, póngase en contacto con .

5.19.5 Si reabrimos una reclamación, su expediente de reclamación será accesible a través de nuestro sistema estándar de gestión de reclamaciones. El proceso de recurso se gestionará de la misma manera y en el mismo expediente que la reclamación original.

5.19.6 Al final del proceso de apelación, se emitirá una resolución actualizada.

La naturaleza de la gestión de disputas garantiza que no todos los consumidores que se pongan en contacto con nuestro servicio para solicitar asistencia estarán satisfechos con el resultado de nuestra revisión. Aunque somos conscientes de la frustración que puede provocar una reclamación infructuosa, la insatisfacción con un fallo no es en sí motivo para presentar una reclamación contra CasinoReviews.com.

A continuación, encontrará los términos que describen los motivos por los que puede presentar una reclamación contra CasinoReviews.com.

5.20.1 Este proceso no puede dar lugar a ningún cambio en el estado de la resolución de su reclamación. Si considera que su reclamación debe ser reevaluada, consulte nuestro proceso de apelación en el término 5.19.

5.20.2 Este proceso está destinado a tratar las reclamaciones relacionadas con el servicio de CasinoReviews.com, no la insatisfacción con el resultado de su reclamación o la frustración porque el Funcionario de resolución de disputas (DRO) no haya llegado a la conclusión que usted deseaba basándose en las pruebas presentadas. Algunos ejemplos de los tipos de problemas que sería apropiado gestionar a través de esta política incluyen:

- problemas técnicos de acceso al servicio de gestión de reclamaciones

- información inadecuada sobre sus derechos por parte del ADR

- retrasos excesivos en la gestión de su reclamación

- comportamiento inadecuado del personal.

5.20.3 Si cree que tiene una reclamación que entra dentro del ámbito de esta política, debe enviar un correo electrónico a con el asunto «Queja sobre CasinoReviews.com».

5.20.4 Recibirá un acuse de recibo de su reclamación en un plazo de 7 días.

5.20.5 Tras la recepción de una reclamación, su asunto será revisado por nuestro Jefe de Servicios ADR.

5.20.5.1 Cuando el Jefe de los Servicios ADR no considere que la reclamación es adecuada para ser gestionada conforme a esta política, se le informará de los motivos de esta decisión en un plazo de 7 días a partir del acuse de recibo de su reclamación (véase el término 5.20.4).

5.20.5.2 Cuando el Jefe de los Servicios ADR considere que puede haber motivos válidos para su reclamación, su contacto se registrará como una reclamación oficial y usted recibirá un acuse de recibo por escrito confirmando que estamos investigando el asunto más a fondo en un plazo de 7 días a partir del acuse de recibo de su reclamación (véase el término 5.20.4).

5.20.5.3 A continuación se llevará a cabo una investigación y se dará una respuesta completa a su reclamación en un plazo de 40 días. Esta respuesta detallará el resultado de la investigación y, en su caso, las medidas que proponemos adoptar para resolver los problemas que se hayan detectado.

5.20.5.4 En caso de que se necesiten más de 40 días para concluir la investigación, se le notificarán las medidas que se hayan tomado hasta el momento y el tiempo adicional previsto para concluir la investigación en el plazo de 40 días.

5.20.6 Si al final del proceso de investigación no está satisfecho con el resultado de su queja y cree que es necesario tomar nuevas medidas para abordar su preocupación, puede dirigir su preocupación a nuestro Director General a la siguiente dirección:

FAO: Director General

Blexr Limited

Oficina 1/2514, Nivel G, Quantum House,

75, Abate Rigord Street,

Ta' Xbiex XBX 1120,

Malta

En caso de que el Director General considere que su reclamación tiene fundamento y que no se ha tratado lo suficiente en las fases anteriores de este proceso, se pondrá en contacto con usted para detallarle las medidas que pretendemos tomar para rectificar la situación.

5.20.7 CasinoReviews.com es un servicio gratuito de resolución alternativa de conflictos. Por ello, no es nuestra política ofrecer una compensación económica por cualquier insatisfacción de procedimiento que se trataría en esta política de reclamaciones. Cuando se identifiquen fallos, podemos ofrecer una disculpa formal y esbozar las medidas que tomaremos para evitar que otros usuarios se vean afectados por problemas iguales o similares.

5.20.8 La política definida en el término 5.20, incluidos todos los subapartados, sólo es aplicable cuando CasinoReviews.com haya actuado formalmente para gestionar una reclamación como ADR. No se aceptarán reclamaciones si CasinoReviews.com ha actuado de manera informal.

La sección 6 de este documento sólo se aplica cuando el reclamante se encontraba en el Reino Unido en el momento de la transacción o transacciones en disputa y la reclamación es contra un operador de juego que ha contratado a CasinoReviews.com para que actúe como ADR para su licencia de la UKGC.

Para determinar si un operador ha contratado a CasinoReviews para que actúe como ADR para su licencia UKGC, debe consultar las condiciones de uso del operador, donde encontrará la información de contacto del servicio ADR que utilizan.

6.2 Las reclamaciones gestionadas en el marco de nuestra competencia de ADR formal son vinculantes cuando el valor de la reclamación es igual o inferior a 10.000 libras esterlinas.

6.3 Cuando gestionemos una reclamación formalmente como servicio ADR, si el operador incumple nuestra resolución, notificaremos a la UKGC el incumplimiento del licenciatario y podremos poner fin a la prestación de más servicios ADR al operador.

6.4 Este servicio ha sido autorizado para actuar como ADR por la UK Gambling Commission.

6.5 Además de los motivos expuestos en la cláusula 5.11 por los que este servicio puede negarse a gestionar una reclamación, este servicio se reserva el derecho a negarse a gestionar una reclamación cuyo valor monetario sea inferior a 10 libras esterlinas.

6.6 Además de lo dispuesto en la cláusula 5.20, en caso de que tenga una reclamación contra este servicio que considere que no se ha gestionado adecuadamente, puede considerar la posibilidad de presentar una reclamación sobre nuestro servicio ante la United Kingdom Gambling Commission; la información de contacto se encuentra aquí: https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/page/complain-about-an-alternative-dispute-resolution-provider.

7.1 Circunstancias en las que se aplica esta sección

La sección 7 de este documento sólo se aplica cuando el operador en cuestión es titular de una licencia MGA y el operador de juego ha contratado a CasinoReviews.com para que actúe como ADR para su licencia MGA.

Para determinar si un operador ha contratado a CasinoReviews para que actúe como ADR de su licencia de MGA, debe consultar las condiciones de uso del operador, donde encontrará información de contacto del servicio de ADR que utilizan. También puede consultar la página de la licencia MGA del operador, que también incluye esta información.

Tenga en cuenta que cuando el operador ofrezca más de una ADR, sólo podrá remitir su reclamación a una de las ADR enumeradas. Si recibimos una reclamación que ya ha sido presentada ante otra ADR, la rechazaremos.

7.2 Las reclamaciones gestionadas en el marco de nuestra competencia de ADR formal son vinculantes cuando el valor de la reclamación es igual o inferior a 5.000 euros.

7.3 Cuando gestionemos una reclamación formalmente como servicio ADR, si el operador incumple nuestra resolución, notificaremos a la MGA el incumplimiento del licenciatario y podremos poner fin a la prestación de nuevos servicios ADR al operador.

7.4 Plataforma ODR de la UE

El servicio de resolución alternativa de litigios de CasinoReviews.com está incluido en la plataforma de resolución de litigios en línea de la UE, que puede consultarse aquí.

7.5 Este servicio ha sido aprobado para actuar como ADR por el Consejo Maltés de Asuntos del Consumidor y está incluido en la lista de acuerdo con la regulación 20(2) de la Legislación Subsidiaria 378.18 - Regulaciones (Generales) de Resolución Alternativa de Disputas del Consumidor.

7.6 Además de los motivos establecidos en la cláusula 5.11 por los que este servicio puede negarse a gestionar una reclamación, este servicio se reserva el derecho a negarse a gestionar una reclamación cuando el valor monetario impugnado sea inferior a 10 euros.

7.7 Además de lo dispuesto en la cláusula 5.20, en caso de que tenga una reclamación contra este servicio que considere que no ha sido gestionada adecuadamente, puede considerar la posibilidad de presentar una reclamación contra nuestro servicio ante la Autoridad de Competencia y Consumo de Malta - la información de contacto puede encontrarse aquí -.

https://mccaa.org.mt/

https://adr.mccaa.org.mt/