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Última actualización – 05/07/2023

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El equipo que gestiona el servicio de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) de CasinoReviews ha estado brindando servicios de resolución de disputas desde 2012. Gestionamos disputas para jugadores en cualquier parte del mundo contra operadores de juegos de azar ubicados en el mismo o en cualquier otro país.

CasinoReviews hace todos los esfuerzos posibles para revisar sus quejas de manera justa y transparente, de acuerdo con estos Términos y condiciones. La Sección 4.13 de los mismos Términos aclara los motivos por los cuales nos negaríamos a ayudar con la prestación de nuestro servicio.

Este servicio no restringe su derecho a emprender acciones legales contra el Operador en cualquier tribunal de jurisdicción competente antes o después de la propuesta de resolución de disputas de CasinoReviews.

Proporcionamos dos tipos diferentes de servicios de gestión de quejas:

i) [PRÓXIMAMENTE]

ii) Gestión informal de reclamaciones

Términos próximamente.

Actualmente solo ofrecemos un servicio de gestión informal de reclamaciones.

Nuestros servicios de gestión de reclamaciones, tanto el servicio formal de ADR como los servicios informales, son gratuitos tanto para los jugadores como para los operadores de juegos de azar.

Nuestros Funcionarios de Resolución Alternativa de Disputas (ADR Officials) son empleados por CasinoReviews.com con un salario fijo. El resultado de cualquier disputa no afecta las ganancias de ninguno de nuestros funcionarios de disputas.

El Jefe de Servicios de ADR es Duncan Garvie, quien ha estado gestionando reclamaciones en el sector del juego desde 2012 y es miembro del Instituto de Árbitros Colegiados.

El Jefe de Servicios de ADR es empleado por CasinoReviews.com a plazo fijo, con salario fijo, y sus ingresos no pueden verse afectados por el resultado de ninguna disputa. Su contrato laboral incluye la autoridad final para decidir el resultado de cualquier caso de queja.

Nuestro servicio de resolución de disputas está abierto a todos los usuarios registrados en CasinoReviews.com. Los jugadores pueden presentar una queja electrónicamente haciendo clic aquí.

A los jugadores solo se les permite abrir una sola cuenta con CasinoReviews.com, como se detalla en el término 2.12 anterior. Si se abre más de una cuenta, puede dar lugar a la discontinuación de cualquier queja que haya presentado.

El servicio de ADR de CasinoReviews.com está incluido en la plataforma de Resolución de Disputas en Línea de la UE, que se puede encontrar aquí: https://ec.europa.eu/consumers/odr

CasinoReviews.com, sus directores, empleados, contratistas y agentes, incluidos todos los miembros individuales del equipo, no tendrán ninguna responsabilidad ni hacia el operador, el demandante ni cualquier otra parte en una disputa en relación con cualquier fallo, revisión de un fallo o cualquier otra parte del proceso de adjudicación por cualquier pérdida causada de cualquier manera.

Al enviar una queja a CasinoReviews.com, acepta todos los términos y condiciones de uso de este sitio, incluidos los términos relacionados específicamente con el uso de la sección de Mediación de disputas.

4.8.1 Cuando presenta una queja a este servicio, está dando su consentimiento explícito para que este servicio comparta cualquier información personal que nos haya proporcionado con el operador sobre el que está presentando la queja, cualquier empresa de terceros que, a nuestra entera discreción, consideremos relevante para el proceso de gestión de quejas, incluidas, entre otras, las empresas matrices, proveedores de plataformas, proveedores de software, cualquier agencia reguladora responsable de cualquiera de las empresas mencionadas anteriormente y cualquier agencia policial adecuada. También otorga permiso explícito para que cualquiera de estas partes comparta cualquier información personal que puedan tener relacionada con usted o su cuenta con este servicio.

4.8.2 Si no puede acceder a nuestro servicio de gestión de quejas en línea, comuníquese con nuestro equipo de soporte en [email protected]. Si resulta imposible resolver sus problemas técnicos de acceso, podemos considerar gestionar su queja por correo electrónico o correo postal.

Solo consideraremos la gestión de quejas fuera de nuestro sistema en línea cuando le resulte imposible participar en nuestro sistema en línea. Los usuarios no deben enviar quejas a nuestro equipo por correo electrónico o correo físico sin una solicitud directa de nuestro equipo para hacerlo.

4.8.3 Si durante la gestión de la queja se le pide que nos proporcione alguna prueba de respaldo, esto se puede enviar a través de nuestro sistema en línea, por correo electrónico a [email protected]. Los archivos de tamaño demasiado grande para ser recibidos por correo electrónico se pueden acomodar bajo solicitud.

4.8.4 Usted garantiza que, durante su tiempo jugando con el operador de juegos de azar afectado, ha seguido todos los términos, condiciones y reglas establecidas relevantes para ese operador de juegos de azar en el momento de la inscripción y en el momento de cualquier transacción disputada, si corresponde.

4.8.5 Usted acepta que, una vez presentada la queja, participará activamente en el posterior proceso de discusión y mediación. Si no responde dentro del plazo relevante cuando se le solicite hacerlo, la queja se cerrará y se decidirá a favor del operador de juegos de azar.

4.8.6 Usted acepta proporcionar cualquier permiso que consideremos necesario para gestionar completamente su queja. Esto incluye permisos para permitirnos compartir cualquier información que tengamos sobre usted con terceros y para que esos terceros compartan cualquier información que tengan sobre usted con nuestro equipo.

Cuando tengamos la intención de participar en este tipo de procesamiento de información, se le notificará de las partes específicas y se le pedirá su consentimiento antes de que ocurra cualquier procesamiento.

Si, cuando se le solicite que otorgue permiso, el demandante no lo hace dentro de un plazo razonable, consideraremos esto como obstrucción a nuestra investigación y cerraremos su queja a favor del operador de juegos de azar.

4.8.7 Acepta que alguna información sensible relevante que el operador de juegos de azar involucrado u otras terceras partes puedan compartir con este sitio puede no ser adecuada para su publicación o puede no ser apropiado divulgarlo a usted. Como tal, acepta que en algunos casos, este sitio puede estar obligado a cerrar una queja y decidir a favor del operador de juegos de azar en función de la información segura que se nos proporcionó, que claramente demuestra que el demandante ha violado uno o más términos y condiciones del operador de juegos de azar involucrado, sin publicar ni compartir con usted ninguna información relevante.

4.8.8 CasinoReviews.com se reserva el derecho de negarse a investigar una disputa o continuar con un proceso de adjudicación pendiente si, a su absoluta discreción, decide que un cliente o su representante designado ha sido seriamente o persistentemente responsable, directa o indirectamente, de intimidación o coacción en tratos con los representantes de CasinoReviews.com, o ha actuado de manera abusiva, hostil de manera irrazonable o de manera obstruccionista.

4.8.9 En todas las situaciones de queja, el contenido del informe final se editará para eliminar toda la información personal o sensible. Esto incluye, entre otros:

4.8.10 En todas las situaciones de queja, el contenido del informe final se editará para eliminar cualquier acusación no respaldada, lenguaje inapropiado o material ofensivo.

4.9.1 Todos los funcionarios de ADR empleados por CasinoReviews.com tienen los conocimientos y habilidades necesarios en el campo de la resolución alternativa de disputas de consumidores, así como una comprensión general de la ley.

4.9.2 Todos los funcionarios de ADR empleados por CasinoReviews.com han sido designados por un período de al menos un año y no pueden ser relevados de sus funciones sin una causa justa.

4.9.3 Ningún funcionario de ADR empleado por CasinoReviews.com está sujeto a actuar bajo ninguna instrucción de ninguna de las partes o sus representantes en ningún proceso de revisión de quejas.

4.9.4 Los funcionarios de ADR empleados por CasinoReviews.com están empleados bajo un contrato de salario fijo. El resultado de cualquier caso de queja no tiene impacto en ninguna remuneración financiera que reciban.

4.9.5 Todos los funcionarios de ADR empleados por CasinoReviews.com están obligados a informar a CasinoReviews.com sobre cualquier circunstancia que pueda afectar, o que pueda ser vista como afectar, su imparcialidad o independencia, o que pueda dar lugar a un conflicto de intereses con cualquiera de las partes en una queja que se les pida revisar. En estas circunstancias, el equipo de CasinoReviews.com tomará medidas para asignar el caso de queja a un funcionario de ADR alternativo.

Detalles de contacto

Correo electrónico: [email protected]

4.10.1 El Servicio de Mediación de Disputas Alternativas de CasinoReviews.com es competente para gestionar cualquier queja derivada de transacciones de juegos de azar contra cualquier operador de juegos de azar en línea, independientemente del tamaño del monto disputado. No se dará preferencia a las reclamaciones que involucren cantidades mayores o fondos en disputa.

4.10.2 Las reclamaciones solo se aceptarán en formato escrito en inglés.

4.10.3 CasinoReviews.com aceptará reclamaciones de jugadores, independientemente de su país de residencia, contra operadores ubicados en cualquier país.

4.10.4 Solo se aceptarán reclamaciones formales contra operadores cuya página de licencia de la MGA indique que actuamos como su ADR.

El servicio ADR de CasinoReviews gestiona reclamaciones en inglés. Todas las comunicaciones relacionadas con la gestión de una queja se proporcionarán en el idioma anglosajón.

En caso de que el denunciante presente una queja en un idioma que no sea el inglés, la queja será rechazada y se dirigirá al denunciante a utilizar herramientas de traducción en línea gratuitas, como el Traductor de Google, para convertir la queja y cualquier comunicación de seguimiento al inglés antes de enviarla.

CasinoReviews.com se reserva el derecho de rechazar la gestión de una reclamación en las siguientes circunstancias:

4.12.1 Cuando no hayas completado el procedimiento interno de quejas del operador antes de presentar tu queja a este servicio. En situaciones extremas, podemos, a nuestra discreción, optar por intervenir antes de que se completen los procedimientos internos de quejas del operador, pero como regla general, no lo haremos.

4.12.2 Si la queja es frívola o vejatoria.

4.12.3 Cuando no se presenten evidencias suficientes para validar las afirmaciones del denunciante (por ejemplo, pero no limitado a, cuando se acusa a un casino de hacer trampa basándose en una muestra pequeña o estadísticamente no viable).

4.12.4 Cuando un denunciante se niega a cumplir con los procedimientos de verificación de identificación del operador o no otorga a CasinoReviews.com o a sus representantes designados el permiso adecuado para discutir su cuenta.

4.12.5 Cuando el denunciante ha sido o es abusivo, despectivo, irrespetuoso o amenazante en la comunicación con el equipo de CasinoReviews.com o en sus acciones con este sitio (por ejemplo, pero no limitado a, publicar en otros sitios web o plataformas de redes sociales).

4.12.6 Cuando otro servicio ADR, tribunal o entidad reguladora ya haya revisado el problema.

4.12.7 Cuando una queja se refiere a un problema que tiene más de 18 meses.

4.12.8 Cuando las barreras del idioma resulten ser más de lo que razonablemente se puede superar.

4.12.9 Cuando el valor monetario en disputa sea inferior a $10.

4.12.10 Si la carga de trabajo generada por una queja afecta gravemente la operación eficiente de nuestro servicio ADR.

4.12.11 Si alguna de las partes en disputa ha, en la única opinión de CasinoReviews.com, engañado a nuestro equipo, omitido mencionar hechos materiales, tergiversado las circunstancias en torno a una reclamación o no cumple con otros requisitos establecidos en estos Términos y condiciones, o cualquier acuerdo entre CasinoReviews.com y el operador.

4.12.12 Si tu disputa se relaciona con un estándar deficiente de servicio al cliente que recibiste del operador.

La lista anterior ofrece orientación sobre las situaciones en las que podríamos, a nuestra única discreción, rechazar una queja. Dependiendo de las circunstancias individuales, podemos dejar de lado estas reglas, pero hacerlo está a discreción exclusiva del equipo ADR de CasinoReviews.com.

En todas las situaciones de quejas, CasinoReviews.com se esforzará por asegurar que se cumplan los siguientes principios:

4.13.1 Que se haga todo lo posible por brindar a ambas partes la oportunidad adecuada para presentar su perspectiva de los eventos y cualquier evidencia de apoyo.

4.13.2 Que los operadores cumplan con sus responsabilidades legales y éticas para proteger a los clientes en riesgo.

4.13.3 Que los operadores cumplan con sus requisitos legales para garantizar que la información personal no se divulgue a partes no autorizadas.

4.13.4 Que los operadores cumplan con sus requisitos legales para establecer adecuadamente la identidad de sus clientes y denunciar cualquier actividad que pueda considerarse fraudulenta a las autoridades pertinentes.

4.13.5 Que se apliquen términos claros y legales de manera justa y consistente para ambas partes.

4.13.6 Que solo se apliquen los términos que estaban vigentes en el momento de la transacción disputada.

4.13.7 Que se eviten situaciones desfavorables sesgadas hacia una de las partes, por ejemplo, donde una de las partes no tiene posibilidad de ganar una apuesta.

4.13.8 Que, en el caso de que una queja relacionada con actividades fraudulentas (multi-cuentas, etc.), no se divulgue información a un denunciante que razonablemente pueda considerarse que proporciona información sobre los procedimientos de seguridad del operador o cómo eludir dichos procedimientos.

4.13.9 Nuestro objetivo principal en cualquier situación de queja donde se considere que el denunciante tiene razón es garantizar que se paguen los fondos no pagados que corresponden al denunciante. Esto significa que otras consideraciones, como retrasos en el pago de fondos, serán de menor prioridad que el retorno físico de los fondos.

Antes de que podamos comenzar a investigar tu queja, necesitamos la siguiente información:

Si proporcionas información incompleta, inexacta o falsa al presentar tu queja o durante la investigación de nuestro equipo sobre tu problema, esto ralentizará la gestión de tu reclamación e incluso puede llevarnos a discontinuar nuestra participación en la gestión de tu queja.

En cualquier momento durante el procedimiento, la parte que presenta la queja retiene el derecho de cancelar su petición. Esto no excluye nuestro derecho a continuar la discusión con el operador involucrado sobre problemas generales relacionados con la reclamación (es decir, términos y condiciones insuficientemente claros).

Para reclamaciones manejadas de manera informal, fuera de nuestro ámbito ADR, las decisiones no son vinculantes por naturaleza. Sin embargo, esto no excluye tu derecho a otros recursos legalmente vinculantes.

La duración promedio que CasinoReviews.com tarda en procesar una queja de jugador ha variado entre 21.5 días y 49.88 días anualmente durante la duración de nuestra operación (hasta junio de 2023).

Sin embargo, la duración para revisar cualquier problema individual dependerá de la naturaleza de la queja. Los problemas más complejos que involucran un alto nivel de intercambio de información sensible requieren más tiempo para resolverse.

Aunque siempre nos esforzamos por concluir el proceso de gestión de quejas lo más rápido posible y vemos casos que se resuelven en menos de una semana con regularidad, hemos observado que casos más complejos superan significativamente el marco de tiempo promedio de gestión. Es imposible proporcionar un período de gestión definido para cualquier queja individual.

Cada reclamación que revisamos recibe un informe de queja publicado. Nuestro servicio tiene una política estricta de no hacer comentarios públicos sobre ninguna de las reclamaciones gestionadas más allá de nuestro informe estándar de queja.

Se ha hecho todo lo posible para asegurar que nuestro Oficial ADR sea imparcial en su enfoque para la gestión de quejas de jugadores y que su paquete de remuneración sea totalmente independiente del resultado de cualquier procedimiento de queja. Nuestros Oficiales ADR reciben una compensación financiera a través de un salario fijo que no está correlacionado con el resultado de ninguna disputa.

Esta independencia se evidencia por la naturaleza equilibrada de las decisiones emitidas por este servicio a lo largo de varios años.

No obstante, si sientes que la relación comercial de CasinoReviews.com con un operador, donde exista una relación comercial, representa un conflicto de intereses, o tienes alguna otra razón para creer que el servicio ADR que ofrecemos no es imparcial, debes retirar tu queja y buscar ayuda a través de un servicio preferido o los sistemas judiciales relevantes.

La presentación de una queja se considerará como aceptación de la independencia y la idoneidad de nuestro equipo para gestionar tu queja. Cuando un denunciante cuestione repetidamente la imparcialidad de este servicio o insinúe que el servicio está de alguna manera sesgado en su contra, nos reservamos el derecho de discontinuar nuestra participación en la gestión de su reclamación.